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銀行實(shí)施CRM講究個(gè)性化服務(wù)
作者：佚名 日期：2001-7-30 字體：[大] [中] [小]
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從現(xiàn)在和將來(lái)商業(yè)銀行所面臨的市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，實(shí)施以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)決策支持系統(tǒng)，對(duì)銀行業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，且具有重大的戰(zhàn)略意義。
銀行現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已經(jīng)存儲(chǔ)大量的客戶檔案和交易明細(xì)在不同的計(jì)算機(jī)平臺(tái)上，怎么樣的實(shí)施進(jìn)程才能達(dá)成滿足客戶和銀行的要求呢？
首先是數(shù)據(jù)清理的工作，將現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中有關(guān)客戶的賬號(hào)數(shù)據(jù)，加載到中央的市場(chǎng)客戶信息庫(kù)，建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)環(huán)境。
其次，建立分銷渠道的分析和管理。
在客戶、渠道、產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)務(wù)收入弄清楚之后，需要建立所有客戶的每一個(gè)賬號(hào)的利潤(rùn)評(píng)測(cè)模型，以便了解每一位客戶對(duì)銀行的總利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。
接下來(lái)就是銀行在什么時(shí)間主動(dòng)地與客戶建立更好的關(guān)系，俗稱客戶關(guān)系優(yōu)化。前面四項(xiàng)工作，已經(jīng)完成95%個(gè)性化服務(wù)的要求。另外5%是什么呢？那就是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理。當(dāng)本階段完成后，則銀行已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的個(gè)性化服務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)決策支持系統(tǒng)，可以在滿足高利潤(rùn)低風(fēng)險(xiǎn)客戶需求的前提下，達(dá)成銀行收益的極大化。